Según el informe elevado al Concejo Municipal de Rosario por el anterior titular de la Oficina Municipal del Consumidor, Antonio Salinas, sobre el periodo 2023, “se completó un nuevo ciclo anual con actividad plena de recepción de consultas, reclamos y denuncias, de manera presencial sin turno previo, online y telefónica.
En la línea telefónica gratuita de comunicación (0800-6668845) se recibieron un total de 3.675 llamados en este período, un promedio de 15 llamados diarios. En las redes sociales se mantiene estable el caudal de consultas. Se reciben un promedio de 9 consultas por día, llegando a 2.205 en este período. Por su parte, La atención presencial alcanzó un total de 5.880 consultas y denuncias tomadas por este medio, según el informe “Existe un crecimiento de acuerdo a estadísticas de años anteriores y se debe a la implementación de la extensión horaria hasta las 16hs, implementada desde el 2.022”. Finalmente, por el correo electrónico de la Oficina, y de cada una de sus áreas, llegaron en este periodo un total de 6.125 reclamos.
Programa “La Oficina al Barrio para la Defensa de los Consumidores”
La Oficina Municipal del Consumidor ejecutó este programa que consiste es “salir a buscar esos reclamos de los barrios más alejados del centro de la ciudad”, es así que el informe describe la realización de 21 operativos territoriales donde se registraron “problemas con los servicios públicos (agua, luz, gas), servicios de telecomunicaciones (falta de acceso al servicio de teléfono fijo e internet por robo de cables), reclamos del área financiera (sobre todo en lo que hace a compras o contratación de seguros no realizadas) y todo el arco de reclamos vinculados a los servicios municipales (veredas rotas, arboles en mal estado, alumbrado público, etc.).
Cabe mencionar que según se advierte este Programa “multiplicó las bocas o mesas de entradas de reclamos a través de otras instituciones receptoras que luego tramitan como expedientes formales en la Oficina la demanda del vecino”.
Trato digno
Por otro lado, la Oficina se evidenció recorridos por numerosos Centros de Jubilados de la Ciudad. “Esa experiencia permitió interiorizarnos sobre algunos incumplimientos de la Ley de Defensa del Consumidor, principalmente relacionados al Trato Digno en personas mayores. Es por esto que decidimos elaborar el Proyecto de Ordenanza que crea el sello “Espacio Amigable con Personas Mayores”, explicó Salinas y sumó: “Al mismo tiempo, continuamos con el Programa Educativo de Defensa del Consumidor, dirigido especialmente a adolescentes”.
Reclamos a través de las distintas áreas
Dentro de la Oficina Municipal del Consumidor, los reclamos y denuncias se ordenan en diferentes áreas o secciones.
En el Área Financiera, entre los temas más destacados se encuentra que alrededor del 42% de las denuncias están vinculadas a tarjetas de crédito. Reclamos sobre Billeteras Virtuales; casi el 18%; Bajas de pólizas de seguros, el 8%; Estafas y fraudes informáticos; un 6%.
Del total de las denuncias que constituyen expedientes el 48% tuvo una resolución favorable, 32% se encuentran en trámite a la espera de una respuesta, el 13% son expedientes recientemente iniciados y el 7% tuvo una resolución negativa (casos en que lo solicitado por el usuario resulta no viable).
A través del Área Comercial, se describen los principales temas que abordaron en este periodo 2023. Allí se destacan las “compras electrónicas”, asimismo también se registró un aumento en los reclamos por incumplimientos en los contratos de salones de fiesta y de viajes y turismos, ya sea estudiantil o general. Planes de Ahorro, Incumplimiento de garantía; Prácticas comerciales abusivas; Demoras en la entrega; Trato digno; en todos estos casos, desde área informan que “las denuncias recepcionadas y en las cuales no se ha arribado a acuerdo satisfactorio, fueron remitidas al área legal para la concreción de audiencia de conciliación voluntaria”.
Respecto al Área Legal, las audiencias conciliatorias tienen como fin lograr la resolución de los conflictos se presentan en la Oficina. El informe divide las audiencias en dos categorías: Audiencias con resolución satisfactoria; Audiencias con resolución no satisfactoria para las partes. En total se realizaron 197 audiencias, entre las cuales 157 fueron satisfactorias y 40 resultaron sin resolución.
El Área de Telecomunicaciones, desglosando la totalidad de reclamos del área por rubro, el dato que sobresale es que el que 28% corresponde a telefonía fija y el 39% a internet, totalizando entre ambos, que muchas veces suelen ir combinados, un 67% de los reclamos; esto se debe a problemas ocasionados por robo de cables y la demora en la restitución del servicio. Luego, en orden porcentual, siguen los vinculados al servicio de cable, 21%; telefonía móvil, 5%; promociones incumplidas, 5%; y por inconvenientes con la portabilidad numérica, 2%.
A través del área Vivienda e Inquilinos, el 49% son motivadas por problemas vinculados al alquiler, 45% por administradores de consorcio. El 6% restante se tratan de denuncias formuladas por usuarios de empresas que comercializan planes de financiación anticipada para la adquisición de viviendas, contra empresas de construcción de viviendas pre- fabricadas y constructoras o fideicomisos.
De las denuncias, 56% tuvieron resolución favorable, 9% resolución desfavorable, 26% sólo buscaban asesoramiento o consultar el Registro Público de Administradores de Consorcios y 9% aún se encuentran en trámite. De los casos recibidos con administradores inscriptos, se resolvieron de manera favorable en un 84%.
Sobre la sección Servicios Municipales, el informe advierte que “en primer término se asesora, luego se orienta a la persona sobre cómo realizar su reclamo por los canales que la Municipalidad dispone en los distritos u oficinas que corresponda y en los casos que no se obtenga respuesta, se lo convoca nuevamente para canalizar su reclamo”.
Del total de expedientes tramitados en el 2023 se desprenden los siguientes
Porcentajes: 23% corresponden a temas relacionados con TGI. A saber; asesoramiento en general; y en particular sobre exención de tasa, pago de deuda administrativa y judicial; solicitud de caso social, por vía ordinaria o extraordinaria; blanqueo de deuda correspondiente a DPVyU. Situaciones de pago dúplice y de logística y distribución. 30% Parques y Paseos. Se destacan reclamos reiterativos e históricos. Siendo poda, escamonda, recorte y mantenimiento de copa los que mayor resolución positiva tienen. El recorte de raíces y encofrado tiene menos resolución y, en el de pedido de extracción de árbol, la respuesta es siempre nula. Del deterioro que ocasionan las raíces se deriva un 3% sobre reparación de veredas. 13% Temas varios: Cementerios (cremaciones, traslados, pago de mantenimiento en caso de sepulturas sociales, nichos mutuales). Obras particulares (conflicto con obras lindantes que afectan al vecino denunciante) y mediación (sobre los mismo temas), zanjeo (mantenimiento y drenaje), luminarias (ubicación, mantenimiento), contenedores (ubicación), carteleras en vía pública. 15% Transito: multas tanto municipales como de la APSV (y de otras provincias), patentes y tramitación de licencias de conducir. 18% TUP. Se destaca principalmente las quejas sobre el servicio de colectivos, casos donde habiéndose otorgado la provincia el BEG, el ente de transporte no efectiviza su uso mediante la tarjeta MOVI. Se recepcionaron consultas para realizar el traspaso del sistema municipal MOVI al sistema nacional SUBE. 1 % Plan de Regularización Dominial.